Programme de formation
Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.
- Oser dire NON en confiance.
- Surmonter les conflits et les désaccords.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
- Faire respecter ses engagements.
Connaître et évaluer ses réactions dans les relations commerciales
- Évaluer son niveau d’assertivité.
- Repérer les 3 comportements inefficaces
- S’approprier les principes clés de l’affirmation de soi : devenir assertif.
Réagir aux comportements passifs, agressifs et manipulateurs des clients
- Faire s’engager un client passif.
- Faire face à l’agressivité de certains clients.
- Désamorcer les tentatives de manipulation.
Oser s’affirmer sereinement face aux clients
- S’appuyer sur la méthode DESC pour exprimer une critique. Oser demander et « vendre » certaines conditions.
- Poser des questions ciblées.
- Dire « non » quand c’est nécessaire sans perdre son client.
Gérer les critiques des clients et surmonter les conflits
- Repérer et traiter les 4 sources de conflits
- Faire face à une critique injustifiée.
- Lever les blocages et sortir des conflits.
- Construire ensemble une solution acceptable pour le client et pour l’entreprise.
Développer sa confiance en soi
- Reconnaître ses propres qualités et celles des autres.
- Apprendre à positiver une difficulté.
- Savoir « recharger ses batteries » après un conflit.
Contenu de la formation
Objectifs
Limiter les tentatives d’agression, de manipulation, de fuite.
- Oser dire NON en confiance.
- Surmonter les conflits et les désaccords.
- Formuler et gérer les critiques avec plus d’assurance.
- Faire respecter ses engagements.
Moyens pédagogique
Cours théoriques et personnalisés par un formateur
Moyens technique
Salle de formation ou Ordinateur disposant d'une connexion internet
Modalité d'encadrement
Face à face ou à distance avec un formateur
Évaluation des acquis
Mise en situation professionnelle
Pré-requis
Aucun
Public
Tout public en relation avec la clientèle ou les fournisseurs
Niveau
Initiation
Accessibilité Handicap
Des ajustements sont envisageables pour répondre à des besoins spécifiques. L’équipe de Campus 26 est prête à discuter de ces adaptations, que ce soit en collaboration directe avec le référent handicap et l’équipe pédagogique, ou en bénéficiant du soutien des Services Publics de l’Emploi ainsi que des partenaires spécialisés tels que l’Agefiph et la ressource Handicap Formation. N’hésitez pas à prendre contact pour trouver des solutions adaptées à chacun.