Programme de formation
Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Les clients : qui sont-ils et qu’attendent-ils ?
- Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
- Comprendre leurs motivations
- Valoriser son image et celle de son entreprise dans tous les contacts clients
- Identifier les compétences et les aptitudes relationnelles nécessaires pour fidéliser les clients
Maîtriser les enjeux de la Relation Client
- Communiquer efficacement en face à face et au téléphone
- Connaître les principes de base de la communication
- Maîtriser les attitudes à adopter face au client
- Se préparer avant le contact client
Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
- Présenter son entreprise
- Questionner le client : questions ouvertes et fermées
- Écouter activement et sécuriser le client
- Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Argumenter efficacement et convaincre le client
- Communiquer une mauvaise nouvelle
- Optimiser la relation client
- Mettre en valeur son client
- Saisir les opportunités pour optimiser le contact avec le client : conseil, vente additionnelle…
Aborder les situations difficiles dans la relation client
- Adopter le bon comportement dans une situation difficile
- Prendre le recul nécessaire et dépassionner le débat
- Analyser le dysfonctionnement et penser Solution plutôt que Problème
- Savoir expliquer en utilisant un discours positif et « non-technique »
- Reprendre efficacement une objection
- Reformuler pour bien conclure
Être solidaire des autres services tout en préservant la relation client
- Savoir dire NON et rendre le refus acceptable
- Maîtriser les 3 mécanismes de défense
- Gérer ses émotions et son stress
Effectuer un suivi de la relation client
- Établir un suivi du client pour pérenniser la relation
- Transmettre les informations en interne pour garantir la continuité de service
- Établir un plan d’actions et informer le client
Contenu de la formation
Objectifs
Améliorer l’accueil et l’écoute client pour véhiculer une image positive de votre entreprise
- Communiquer efficacement pour établir un climat de confiance
- Gérer les situations difficiles dans la relation client pour fidéliser les clients
Moyens pédagogique
Cours théoriques et personnalisés par un formateur. Jeu de rôle et mise en situation.
Moyens technique
Salle de formation ou Ordinateur disposant d'une connexion internetSupport de cours
Modalité d'encadrement
1 formateur en face à face ou à distance
Évaluation des acquis
Evaluation des acquis en fin de formation
Pré-requis
Aucun
Public
Toute personne amenée à être en contact physique ou téléphonique avec un client
Niveau
Initiation
Accessibilité Handicap
Des ajustements sont envisageables pour répondre à des besoins spécifiques. L’équipe de Campus 26 est prête à discuter de ces adaptations, que ce soit en collaboration directe avec le référent handicap et l’équipe pédagogique, ou en bénéficiant du soutien des Services Publics de l’Emploi ainsi que des partenaires spécialisés tels que l’Agefiph et la ressource Handicap Formation. N’hésitez pas à prendre contact pour trouver des solutions adaptées à chacun.