Programme de formation
Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.
- Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
- Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
- Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
- Gérer son organisation et le planning
- Appréhender les situations d’urgence
Introduction sur les techniques liées à l’accueil
- Le rôle de l’accueil dans un établissement : Qualité de l’accueil et qualité de service
- Approche psychologique de l’accueil téléphonique
- Secret professionnel et code de déontologie
Mes principes de la communication
- Maîtriser les règles de toute communication
- Donner une image positive dès le premier contact
- Questions / Reformulation
- Les expressions et mots positifs pour améliorer l’image de l’accueil
- Le langage verbal
Réception d’appel
- Décrocher sans attendre
- Accueillir et s’annoncer clairement
- Mettre en relation efficacement
- Faire patienter
- Assurer une fluidité
- Gérer plusieurs appels simultanés
Comprendre et orienter un appel
- Pratiquer une écoute active
- Questionner / reformuler
- Abréger une conversation
- Transférer un appel /Récupérer un appel
Prendre un message ou un rendez-vous
- Précis et adapté aux destinataires
- Savoir être au courant pour informer
- S’engager à bien transmettre le message
Gérer le stress
- Faire face aux urgences
- Surmonter ses compartiments refuges
- Savoir se détendre
Gérer les litiges
- Maîtriser son agressivité
- S’affirmer avec souplesse
- Désamorcer les tensions
- Susciter les accords possibles
- Proposer des solutions
- Mettre en place un suivi des réclamations
Les règles d’or
Contenu de la formation
Objectifs
Savoir transmettre par l’entretien téléphonique l’image d’une entreprise.
- Recueillir les informations nécessaires pour gérer efficacement un appel.
- Améliorer l’efficacité de l’accueil téléphonique
- Connaître les principes fondamentaux de la communication par téléphone
- Gérer son organisation et le planning
- Appréhender les situations d’urgence
Moyens pédagogique
Cours théoriques et personnalisés par un formateur.Jeu de rôle et mise en situation
Moyens technique
Salle de formation ou ordinateur avec connexion internetSupport de cours
Modalité d'encadrement
Face à face ou à distance avec un formateur
Évaluation des acquis
Mise en situation professionnelle
Pré-requis
Aucun
Public
Tout public
Niveau
Initiation
Accessibilité Handicap
Formation accessible aux personnes à mobilité réduite en présentiel ou en classe virtuelle. Pour plus de précision, nous contacter.